Kaj lahko spletne trgovine naredijo v času koronavirusa in pandemije COVID-19?

izbruh korona virusa

V zadnjih tednih je izbruh COVID-19 povzročil veliko sprememb na trgu spletnih trgovin. Čeprav se med vsemi podjetji, spletne trgovine še najmanj prizadete – ali bolje rečeno, ene redkih, ki smejo normalno obratovati – je nastalo veliko neznank. Zbrali smo nasvete s katerimi lahko čimbolj optimizirate delovanje spletne trgovine glede na trenutno situacijo.

Kazalo:

  1. Spremljajte dnevne številke
  2. Komunicirajte o vsem
    1. Sporočila na spletni strani
    2. Sporočila na socialnih medijih
    3. Email sporočila
  3. Preusmerite plačevanje na spletna plačila
  4. Kako optimizirati oglaševanje
    1. Dnevni ROAS
    2. Nakupni proces
    3. Izločanje prizadetih regij
    4. Preoblikovanje kreativ
  5. Kako optimizirati ponudbo
    1. Kampanje s popusti
    2. Vpeljava brezplačne ponudbe
    3. Izobraževanje strank
  6. Kako rešiti težave z zalogo
    1. Shranjevanje produktov
    2. Avtomatizirana sporočila


Nihče nima priročnika za izbruh svetovne epidemije. Še posebej ne v najhitreje razvijajoči se panogi IT storitev in spletne prodaje. Vseeno pa smo zbrali na kup nekaj nasvetov, kaj lahko naredite takoj, da je obratovanje spletne trgovine čimbolj optimalno. 


Najbolj pomembna vprašanja

ki se jih morate spraševati vsak dan: 

  1. Kakšen je spletni promet v primerjavi s prej? 
  2. Koliko ljudi gre v postopek nakupa v primerjavi s prej?
  3. Ali ljudje kupujejo? Kakšna je konverzija v primerjavi s prej?
  4. Kakšen je prevzem pošiljk?

Za to ne potrebujete matematičarjev – nekaj klikov v Google Analytics vam razkrije vse podatke. Odgovori na ta vprašanja – idealno skozi številčni odstotek vam bodo povedali katero področje potrebuje vašo pomoč najhitreje.

  • Mogoče je upadlo povpraševanje na spletu?
  • Morda so ljudje postali občutljivi na vaše dobavitelje?
  • Mogoče jih zanima kaj delate za preventivo virusa ob pakiranju?


Ni neumnih vprašanj v takih časih – kar je pomembno je, da jih znamo čimprej prepoznati in prilagoditi nakupno izkušnjo. Na žalost lahko v takih časih velja pravilo evolucije – prilagodi se ali pa propadi. 


Ob izbruhu SARS-a 2004, je jugovzhodna Azija in Kitajska videla ogromen izbruh prodaje preko spleta. Ena največjih kitajskih trgovin JD.com je šla v spletno prodajo takrat prav zaradi tega, ker jim je fizična prodaja zaradi epidemije padla. (vir)

https://media-assets-05.thedrum.com/cache/images/thedrum-prod/s3-sc11--default--615.png
Kako strah vpliva na zapuščene košarice v različnih sektorjih (vir)


Potem, ko ste zaščitili zaposlene, sprejeli delo od doma in uredili dobavitelje in če niste ravno v spletni trgovini za sanitarije in zaščitne maske, je tukaj par ukrepov, s katerimi lahko takoj optimizirate spletno prodajo. 

Komunicirajte transparentno

A ste odprti? Ali dobivate produkte od dobaviteljev, ko so meje zaprte? Kako dolgo traja dostava? Imajo dostavljalci rokavice in masko? Skladiščniki uporabljajo razkužilo za roke?

To vse so vprašanja, ki gredo ljudem po glavi, ko danes opravljajo nakup preko spleta. Strah je po eni strani povzročitelj marsikaterih iraconialnih odločitev – hkrati pa je priložnost, da ti ljudje v teh časih lahko bolj zaupajo in se tesneje povežejo s tvojo znamko. 


a) Na vrh vseh strani trgovine dajte kratek notification, da obratujete normalno.

Morda celo povezavo do blog članka, kjer odgovarjate na vsa zgornja vprašanja in transparentno poveste, kako se soočate z ukrepi v tem izrednem stanju. 


b) To sporočilo delie na socialne medije (VSE socialne medije, kjer ste prisotni).

Ljudje preverijo na svojem kanalu – in tam mora biti sporočilo, da obratujete normalno. Pošljite newsletter, napišite blog, v katerem transparentno komunicirate o tem kakšne ukrepe ste sprejeli v tem času.


c) Dodajte sporočilo v checkout postopek.

Komunicirajte o preventivnih ukrepih v skladišču, pri prevzemu od dobaviteljev, pri dostavi do kupca.
Par primerov dobre prakse trgovin v tujini: 
Scotch & Soda:

Košarica pri Aldo:

Empatično komuniciranje pri vračilni politiki:

Preusmerite plačevanje na spletna plačila

Večina dostavljalcev je že ukinilo možnost plačila po prevzetju, da se njihovi zaposleni lahko izognejo rokovanju z gotovino in nepotrebnim stikom. GLS je v novičniku včeraj objavil, da so v enem tednu povečali št. predplačil preko spleta za 30%, kar je osupljivo, hkrati pa tudi pojasnjuje, da je plačevanje s karticami veliko bolj dostopno v Sloveniji, kot bi mislili.

Kako lahko to naredite:

a) Izkoristite podporno ekipo, da ob naročilih po povzetju pokliče stranko in jo preusmeri na plačilo online

b) Onemogočite plačilo po povzetju. Obvezno dodajte nek pop up ali helper poleg, ki pojasnjuje zakaj to v tem trenutku ni mogoče.

c) Nastavite avtomatiziran email, ki naslavlja probleme kupca, v kolikor zapusti stran brez nakupa d) Omogočite pred-plačilo preko UPN-a


Kako optimizirati oglaševanje?

Razumevanje učinkovitosti vašega spletnega oglaševanja je v tem trenutku ključnega pomena. Potrebe potrošnikov so se v zadnjih dveh tednih zelo spremenile. Trenutno stanje povzroča precej strahu – kakšen bo razplet, kakšna bo prihodnost?

V teh časih so ljudje še bolj previdni pri nakupovalnih odločitvah. V BHL in naših strankah vidimo povečano povpraševanje na vsakodnevnih produktih, ki so na kakršenkoli način povezani z bivanjem (hrana, prosti čas, nega…), medtem, ko opažamo upad pri produktih povezanih z ne-nujnimi potrebami. 


a) spremljajte ROAS dnevno (promet glede na vloženi denar v oglaševanje)
Trenutna nepredvidljivost trga pomeni, da oglaševalski rezultati niso več tako predvidljivi – vsakodnevno spremljanje vam dopušča, da se izognete preveliki porabi denarja. Pomembno je, da v realnem času spremljate rezultate vaše spletne trgovine in tudi primerno reagirate. Če to še ne počnete, si lahko naredite enostavno excell tabelo in začnete danes.

Enostavno verzijo ROAS tabele najdete tukaj.


b) Komunicirajte o prilagojenem nakupnem procesu
Naprimer v remarketing vsebinah se dotaknite postopka nakupa (dostava v teh časih deluje normalno, dostavljalci so zaščiteni, v skladiščih uporabljamo vse preventivne ukrepe, stanje na zalogi). Premislite kje v nakupovalni poti je najbolj primerno obveščati o teh zadevah.


c) Izločite regije, v katerih ne morete prodajati vašega produkta zaradi ukrepov

d) Preoblikujte kreativo in sporočila situaciji primerno
Če prodajte savne, je zdaj primeren trenutek, ko omenite zakaj se savne doma splačajo in krepijo imunski sistem. Če prodajte spletne tečaje – povejte v kreativi zakaj je zdaj pravi trenutek. Vendar bodite previdni – ne izkoriščajte situacije za povečanje prodaje. Trg in kupci so zelo občutljivi in bolj kot agresivno prodajo, potrebujejo usmeritev in prave informacije. Naj bo to vodilo pri pripravi kampanj. 

Oglejte si primer nakupovalne poti, kjer vse lahko prilagodite svoja sporočila.

Nakupovalna pot spletne trgovine
Primer nakupovalne poti vaših kupcev. Premislite v katerih točkah lahko prilagodite vaša sporočila trenutni situaciji. Vir: Bighead Lab.


Kako optimizirati ponudbo? 


a) Ponudite privlačne popuste
Kampanja, v kateri znižate najboljše produkte je dober način kako lahko ohranite promet uporabnikov tudi v teh časih. Naredite privlačno instagram in facebook kreativo in obvestite svojo e-mail bazo o dodatnem popustu na artiklih.


b) Pripravite nekaj brezplačnega
Empatija v tem trenutku se vam bo obrestovala še dolga leta. V kolikor vam narava vašega posla to omogoča – razmislite o brezplačnih webinarjih, e-knjigah ali pa morda že samo blogih, ki ponudijo dodano vrednost vašim kupcem. Roko na srce – večina nas je prisiljena delati od doma in sigurno se najde čas za ustvarjanje novih vsebin. 
Naprimer – ljudje so čez noč ostali brez obiskov v fitnesu. S stranko Novati.si, s katero prodajamo spletne tečaje, smo v parih dneh po zaprtju vseh fitnesev začeli organizirati brezplačne vodene vadbe in dobili ogromno število prijavljenih. 


c) Izobrazite stranke


Veste tista konstantno ista vprašanja, ki vam jih stranke postavljajo preden nakupijo določen produkt? Zdaj je čas, da odgovorite na njih. 

  • Odprite youtube kanal in pripravite How-to video vsebine
  • Spišite članke, dodajte slike, s katerimi pojasnite delovanje, uporabo, prednosti uporabe
  • Dopolnite produktne opise. 90% ljudi se odloča za nakup na podlagi produktnih opisov – vi pa imate še vedno copy-paste od proizvajalca kajne? 😉 Preberite si, kako se pišejo dobri produktni opisi po različnih vrstah produktov: https://www.growcode.com/blog/write-product-descriptions/

Kako rešiti težave z zalogo?

Velika večina spletnih trgovin ima v tem času probleme z dobavitelji. Namesto, da produkte umaknete s ponudbe, priporočamo drugačen pristop: 


a) omogočite shranjevanje produktov za kasneje (tukaj: https://www.formget.com/wishlist-wordpress-plugins/ najdete par dobrih pluginov za Woocommerce trgovine s katerimi lahko to hitro omogočite)

b) Nastavite avtomatizirana sporočila


Orodja, ki jih uporabljamo v BHL, kot npr. Klaviyo, omogočajo, da se avtomatsko pošljejo -email sporočila, ko produkti pridejo na zalogo. Namesto, da se s tem ukvarjate ročno, so kupci, ki so se zanimali za določene produkte obveščeni o tem takrat, ko posodobite zalogo. Lahko vstavite tudi povezavo do bloga, v katerem transparentno komunicirate o vaših ukrepih. 


c) Komunicirajte proaktivno o času dostave


Ljudje razumejo stanje, v katerem smo bolj kot kadarkoli. Postavite helper na produktno stran, ki pojasnjuje, da se zaradi trenutnega stanja na artikel čaka npr. 7 ali 14 dni. Ko opravijo nakup, jih v avtomatiziranem mailu pojasnite kdaj bo produkt prišel in zakaj tako dolgo traja. Vaši kupci vam bodo hvaležni za proaktivno komunikacijo – v kolikor ne gre za življenjsko nujne potrebščine, bodo nakup še vedno opravili.


Ne pozabite – to je le nekaj ukrepov, ki se jih da generalizirati skozi vse spletne trgovine. Vi najbolje poznate svoje kupce in v teh časih je pomembno, da jih spoznate še bolj in prilagodite celotno nakupovalno izkušnjo.

V kolikor potrebujete pri tem pomoč, nam pišite na info@bigheadlab.com in vam bomo pri tem pomagali. 

UPDATE:

Dobili smo kar nekaj klicev podjetij, ki so izgubljeni v tej situaciji. V kolikor vam je trenutna situacija povzročila težave na spletu, ki jih ne znate rešiti, nam opišite težavo na info@bigheadlab.com. Odločili smo se, da brezplačno pomagamo enemu podjetju na dan – to je najmanj, kar lahko storimo.

Featured photo by Martin Sanchez on Unsplash